Die drei entscheidenden Kompetenzen für erfolgreiche Mitarbeitergespräche
Erinnern Sie sich? Herausragende Führungskräfte sind auch immer gute Verkäufer!
Verkaufsgespräche sind unterteilt in fünf Phasen, die in diesem Skript der Reihe nach besprochen werden: Aufmerksamkeits-, Analyse-, Angebots-, Argumentations- und Abschlussphase. Diese fünf Phasen können wir im weiteren Sinne auch für Mitarbeitergespräche nutzen: Sie brauchen als Führungskraft drei entscheidende Kompetenzen für erfolgreiche Mitarbeitergespräche, die wir uns ebenfalls anschauen werden.
- Verkaufsphase: Aufmerksamkeitsphase (die wichtigste Phase)
In dieser ersten Phase wird der Kunde wahrgenommen und begrüßt, dabei entsteht der überragend wichtige erste Eindruck. Diese Phase bildet das Fundament eines erfolgreichen Verkaufsgespräches und dient dem Aufbau eines positiven Gesprächsklimas. Bei der Kundenansprache geht es insbesondere um den Ton und die Individualität der Ansprache.
- Führungskräfte-Kompetenz (für diese Phase 1, gilt natürlich auch für Verkäufer): Bauen Sie Sympathie beim Gesprächspartner auf – die Methode dazu haben wir im Seminar besprochen: Rapport! Die NLP-Technik Rapport besteht aus den beiden Stufen Spiegeln und Führen. Beim Spiegeln geht es darum, nonverbale Signale wie Körpersprache, Tonfall und Atmung einer Person nachzuahmen, um eine starke persönliche Verbindung herzustellen. Beim Führen übernehmen Sie dann die Kontrolle über die Kommunikation, indem Sie die andere Person subtil lenken und auf gemeinsame Ziele ausrichten. Zusammen ermöglichen Spiegeln und Führen eine effektive und harmonische Kommunikation als Basis für ein erfolgreiches Mitarbeitergespräch.
- Verkaufsphase: Analysephase (die zweitwichtigste Phase)
Um den Bedarf des Kunden zu ermitteln, lassen sich Fragen vorbereiten und üben. W-Fragen sind hierzu besonders geeignet, zum Beispiel offene (Suggestiv-)Fragen. In dieser zweiten Phase geht es also um das Klären des Kundeninteresses.
- Führungskräfte-Kompetenz: Für die Phasen 2 bis 4 spielt Ihre Führungskompetenz die entscheidende Rolle – gemeint ist das Wissen und Anwenden der in unseren Seminaren ausführlich besprochenen fünf Hebel Ihres Erfolgs als Führungskraft:
„Wissen ist Macht“ ist dazu ein berühmtes Zitat des englischen Staatsmannes Francis Bacon und bedeutet: Die Basis Ihres Erfolgs in Mitarbeitergesprächen bildet Ihr Fachwissen. Außerdem sind Sie idealerweise in der Lage, dieses Fachwissen in Mitarbeitergesprächen angemessen zu artikulieren. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist Ihre soziale Kompetenz, gefolgt von Zielklarheit und einer konstruktiven Einstellung.
- Verkaufsphase: Die Angebotsphase
Ihr Verkaufserfolg hängt nicht nur von einem gelungenen Einstieg und einer gezielten Bedarfsanalyse ab, sondern auch davon, inwieweit Sie in der Lage sind, Vorteile und Nutzen Ihres Angebots zu präsentieren und mögliche Einwände behandeln zu können.
Beantworten Sie Kundenfragen sofort direkt, knapp und offen, ohne sie jedoch zum Anlass für einen Monolog zu nehmen. Sie haben sich auf die wichtigsten Themen, Stichworte und Fragen so vorbereitet, dass Sie diese in den Gesprächsverlauf einbauen.
Für diese Phase des Gesprächs gilt: Übermitteln Sie Vorteile und Nutzen Ihres Angebots.
4. Verkaufsphase: Die Argumentationsphase (Einwände erfolgreich behandeln)
In dieser Phase geht es darum, Einwände von Vorwänden zu unterscheiden und berechtigte Einwände zu entkräften.
- Verkaufsphase: Der Gesprächsabschluss
Jedes ernsthafte Verkaufsgespräch hat im Idealfall ein verbindliches konkretes Ergebnis: den Verkauf! Wie bei der Eröffnung liegt bei einem erfolgreichen Abschluss des Gesprächs die Verantwortung dafür bei Ihnen. Sie erkennen, wann der Gesprächsverlauf nach einem Abschluss verlangt.
Mögliche Abschlüsse sind:
- Abschluss durch Gesprächszusammenfassung
- Ja-Rhythmus-Fragen
- Die direkte Frage (falls der Kunde über Körpersprache zu erkennen gegeben hat, dass er kaufen will)
- Führungskräfte-Kompetenz (insbesondere für Phase 5): Für diese Phase brauchen Sie in Mitarbeitergesprächen eine gesunde Portion Autorität – Sie benötigen auf Selbstvertrauen aufbauende Autorität, um am Ende das Mitarbeitergespräch erfolgreich abzuschließen, da sie dadurch Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft vermitteln können. Selbstvertrauen strahlt Professionalität und Kompetenz aus, was das Vertrauen des Gesprächspartners stärkt und ihn dazu motiviert, Ihre Entscheidung zu akzeptieren. Mit autoritativer Ausstrahlung können Sie zudem die Kontrolle über das Gespräch behalten, Einwände überwinden und den anderen zielführend zu einer Entscheidung führen. Insgesamt unterstützt Sie eine auf Selbstvertrauen aufbauende Autorität dabei, die nötige Überzeugungskraft zu entfalten und erfolgreich das Mitarbeitergespräch abzuschließen.