Umgang mit aggressiven Kunden-E-Mails
Wie können Sie deeskalierend per E-Mail reagieren, wenn ein Kunde Ihnen eine aggressive E-Mail geschickt hat?
Wenn ein Kunde Ihnen eine aggressive E-Mail schickt, kann es schwierig sein, angemessen zu reagieren, ohne die Situation weiter zu eskalieren. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen können, deeskalierend per E-Mail zu reagieren:
- Bewahren Sie Ruhe: Es ist wichtig, dass Sie ruhig bleiben und nicht auf die Aggression des Kunden reagieren. Es ist tatsächlich hilfreich, als Erstes tief durchzuatmen und sich die Zeit zu nehmen, um Ihre Antwort zu formulieren.
- Zeigen Sie Verständnis: Zeigen Sie Verständnis für die Sorgen und Anliegen des Kunden. Sprechen Sie seine Anliegen an und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen.
- Bleiben Sie höflich und respektvoll: Bewahren Sie Ihre Contenance, auch wenn der Kunde unhöflich oder respektlos ist. Vermeiden Sie es, auf den Ton des Kunden einzugehen und bleiben Sie professionell.
- Kommunizieren Sie klar und deutlich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort klar und prägnant ist. Vermeiden Sie es, lange Sätze oder komplizierte Ausdrücke zu verwenden, die den Kunden verwirren könnten.
- Agieren Sie lösungsorientiert: Bieten Sie Lösungen an, die dem Kunden helfen, sein Anliegen zu lösen. Geben Sie klare Handlungsanweisungen und stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht, welchen Beitrag er leisten muss, um das Problem zu lösen.
- Schließen Sie höflich ab: Beenden Sie die E-Mail mit einer höflichen Schlussformel wie “Mit freundlichen Grüßen”.
Wann ist eine Grenze erreicht, an der Sie die E-Mail-Kommunikation abbrechen und wie formulieren Sie das am besten?
Sie müssen aggressives Verhalten von Kunden nicht tolerieren, jedoch sollten Sie in der Lage sein, angemessen zu reagieren, um das Problem zu lösen und eine gute Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Es gibt jedoch eine Grenze, bei der Sie die Kommunikation abbrechen können, wenn Sie der Meinung sind, dass der Kunde respektlos oder beleidigend ist.
Hier sind einige Anhaltspunkte, die Sie berücksichtigen sollten, um zu entscheiden, wann Sie die Kommunikation professionell abbrechen:
- Die Sprache und der Ton des Kunden: Wenn der Kunde eine Sprache und einen Ton verwendet, die respektlos oder beleidigend sind, ist dies ein klarer Hinweis darauf, dass eine Grenze erreicht wurde („ich habe die Schnauze voll von euch Idioten“).
- Die Häufigkeit und Dauer der aggressiven E-Mails: Wenn der Kunde mehrere E-Mails hintereinander sendet, die aggressiv sind und keine Anzeichen zeigen, dass er bereit ist, das Problem zu lösen, verwenden Sie die Methode „Gelbe Karte, rote Karte“. Gelbe Karte heißt beispielsweise: “Ich bin gerne bereit, mit Ihnen gemeinsam eine Lösung zu finden. Das gelingt nur auf einer sachlicher Basis. Kehren Sie bitte zu einer sachlichen Sprache zurück, ansonsten werde ich die E-Mail-Kommunikation mit Ihnen einstellen.” Und Rote Karte heißt: “Ich beende mit dieser Nachricht die E-Mail-Kommunikation und werde erst dann wieder mit Ihnen sprechen, wenn Sie zu einer sachlichen Basis zurückgekehrt sind.”
- Der Inhalt der E-Mails: Wenn der Kunde unhaltbare Forderungen stellt oder sich weigert, konstruktiv an der Lösung des Problems mitzuarbeiten, weisen Sie ihn professionell darauf hin.
Wenn Sie also der Meinung sind, dass die zu tolerierende Grenze erreicht wurde, können Sie also die E-Mail-Kommunikation abbrechen, indem Sie eine höfliche, aber klare E-Mail senden, in der Sie Ihre Entscheidung erklären und dem Kunden mitteilen, dass Sie keine weitere Kommunikation akzeptieren werden, die respektlos oder beleidigend ist. Hier ist ein Beispiel, wie Sie das formulieren können (Fokus Methode Gelbe Karte, rote Karte):
„… Allerdings sind wir überrascht über den Ton und die Sprache, die Sie in Ihren E-Mails verwenden. Wir glauben, dass eine Grenze erreicht ist und bitten Sie daher freundlich, uns respektvoll zu behandeln, damit wir Ihnen helfen können. Wenn wir jedoch weiterhin im Ton unangemessene E-Mails erhalten, werden wir die Kommunikation abbrechen und Ihnen keine weitere Unterstützung anbieten. Wir hoffen, dass wir gemeinsam eine Lösung finden, die für beide Seiten zufriedenstellend ist. …“