Wundermittel Fragetechnik: Sog statt Druck!
Ob in Extremsituationen oder in einer schwierigen Situation mit einem Kunden oder einem Kollegen – Konfliktpotenzial gibt es überall. Daher ist es wichtig zu wissen, wie Sie angemessen reagieren und handeln können, um kritische Lagen zu deeskalieren. Auch wenn jede einzelne Situation individuell ist, können Ihnen die folgenden fünf Regeln als Leitlinien dienen:
1. Ruhe bewahren
Wahrscheinlich die schwierigste Aufgabe: Ruhig bleiben und nicht etwa mit lauter Stimme oder aggressiv reagieren. Damit würde sich die Situation nur weiter aufheizen.
2. Abstand halten
Parallel dazu einen angemessenen Abstand (rund zwei Meter sind ideal) einnehmen. Insbesondere Menschen, die schon wütend oder aggressiv sind, empfinden einen zu nahen Körperkontakt als weitere Bedrohung oder Provokation.
3. Zugewandt und freundlich reagieren
Eine bestimmende Gestik und Mimik annehmen, aber trotzdem freundlich bis neutral auftreten. Machen Sie dem Gesprächspartner deutlich: Bis hier hin und nicht weiter! Aber ich bin dir zugewandt und nehme dich war.
4. Provokationen vermeiden
Manchmal kann der Gesprächspartner so verärgert sein, dass auch unsachliche Bemerkungen oder sogar Beleidigungen fallen. Gerade hier sind Sie gefordert, professionell zu reagieren und sich nicht mitreißen zu lassen und die Situation damit weiter zu verschärfen. Je unsachlicher eine Auseinandersetzung wird, desto weniger besteht die Chance auf eine Klärung.
5. Gespräch suchen und vermitteln
Sofern möglich, signalisieren Ihrem Gegenüber mit ruhigen, aber bestimmten Worten, dass Sie bereit sind, sich sachlich mit ihm auseinanderzusetzen. Wo liegt die Ursache? Was können Sie gemeinsam tun, um die Situation zu entschärfen? Welche Lösungswege gibt es? Erinnern Sie sich an Albert Schweitzers Zitat: „Die beste Diplomatie ist die Sachlichkeit. Sachlichkeit bewahrt vor Überspanntheit.“